Зона комфорта
Зона комфорта

14 действий покупателей, от которых продавцам хочется просто выйти за дверь и больше не вернуться

Иногда нам кажется, что работать продавцом или в сфере услуг в целом не слишком сложно. Но на самом деле эта профессия не для слабонервных. Ведь клиенты и покупатели порой выдают такие перлы, что даже человек со стальным характером и терпением может не выдержать той наглости или миллиона бестолковых вопросов от покупателя.

Мы в «Зоне Комфорта» попытались выяснить, какие действия клиентов выводят из себя даже работника с весьма крепкой нервной системой. А в качестве бонуса поделимся историями, которые оставляют надежду на существование идеальных покупателей.

1. Делают вид, что они знают товар или услугу лучше самого продавца

Почти каждый работник торговли или сферы услуг хоть раз сталкивался с клиентом, который, кажется, знает все обо всем, включая бизнес, продукт или услугу, за которой он обращается.

В своем стремлении продемонстрировать безграничные знания такие клиенты обычно крайне критичны и грубы, склонны много говорить и всегда хотят доминировать в разговоре. Они просто убеждены в своей правоте, и оспорить это практически невозможно.

С таким типом клиентов продавцам особенно трудно иметь дело, потому что вообще непонятно, чего именно они хотят. На самом деле профессионалы маркетинга считают, что подобное поведение может быть просто некой уловкой, направленной на то, чтобы продукт или услуга казались неполноценными и клиент смог получить их по более низкой цене.

  • Я работаю в магазине одежды. На этом месте он существует уже 8 лет. А до него был обувной магазин. Так вот, до сих пор приходят люди, которые ищут обувной магазин, а то и пытаются доказать, что покупали обувь у нас буквально позавчера и пришли еще посмотреть. Бесит то, что доводят ситуацию до скандала, так как покупатель требует показать ему обувь, которой у нас нет. © Shustic / Pikabu
  • Люди путают магазины. «Я недавно у вас брянские сапожки покупала, где они?» — «У нас таких не было никогда». — «Вы хотите сказать, что у меня плохо с памятью? Я точно помню, что брала у вас!» — «Да нет же, у нас нет брянской обуви и никогда не было». — «Нет, была! Когда вы еще их завезете?» Или вот. «Я купила кроссовки, хочу сдать». — «Но у нас нет кроссовок и не было». — «Как это не было? Были! Вот и чек». — «Но на чеке другое название магазина, он находится дальше по коридору». У женщины случилась истерика, мол, мы не хотим принимать возврат у нее, мы обманщики, благо проходил охранник и я попросила проводить женщину в нужный ей магазин. © NataLu13 / Pikabu

2. Требуют скидку, но не пользуются ею

На сегодняшний день покупка любой вещи без скидки уже воспринимается как нерациональное приобретение. Совсем неважно, насколько адекватна цена товара, покупатели все равно хотят купить дешевле или получить что-то в подарок.

  • В магазине крепежных изделий, где я тружусь, при предъявлении пенсионного удостоверения предоставляется скидка 7 %. И вот как-то раз состоялся у меня такой диалог с покупателем. Я: «С вас 18 рублей». Мужчина: «А я, кстати, пенсионер». Он выглядит молодо, поэтому прошу удостоверение. Тот не поленился, сходил в машину, принес удостоверение. Говорю: «Окей, с вас 16,74». Он кладет на стол 2 монеты по 10 рублей и, пока я иду пробивать чек, сваливает в закат. «Куда же вы? А сдача-то?» Он смеется: «Да что там этой сдачи, себе оставьте». © DonDigidonov / Pikabu
  • Работаю продавцом бытовой техники в небольшом магазине. Заходит бабуля, и ее внимание привлекает самая простая газовая плита. Спрашивает, делаем ли мы бесплатно доставку пенсионерам. Я говорю, что не делаем. Бабуля ссылается на крупный магазин — там, говорит, доставка бесплатная для пенсионеров и скидка 3 %. Звоню туда, уточняю итоговую цену. Оказывается, в нашем магазине все равно дешевле, даже с учетом доставки. Если кто-то подумал, что бабуля в результате купила у нас, то нет, ведь «мы не уважаем пенсионеров и наживаемся на них, а тот магазин хороший, потому что пенсионерам бесплатно привозят товар». Взять калькулятор и посчитать итог? Да ну, бред какой-то! Есть же слово «бесплатно». © vmikey26 / Pikabu

3. Считают, что клиент всегда прав

Фраза «Клиент всегда прав» была придумана в 1909 году основателем универмага в Лондоне Гарри Гордоном Селфриджем. До сих пор это девиз компаний, которые готовы выполнить любой каприз клиента. Магазины и супермаркеты в их числе. Покупатели часто злоупотребляют этим негласным правилом и высказывают ничем не обоснованные претензии. А продавцу приходится терпеть неуважительное отношение, ведь достаточно одного звонка с жалобой на горячую линию — и у него больше нет работы.

  • Держу отдел с овощами и фруктами. Пришел на днях мужик, вполне себе приличный. С ходу вальяжно и на «ты»: «Давай сделай мне помидоров и огурцов по килограмму». Я на позитиве, дескать, не вопрос. Накладываю помидоры в пакет, смотрю — лицо недовольное у мужика, начинается наезд: «Ты что мне ложишь?» (Авторская лексика сохранена. — Прим. ред.) Я сначала не понял. Думал, может, мятый помидор положил случайно, упустил при переборке... Но нет, помидоры идеальные. «Я плачу за помидоры, а ты мне с ботвой ложишь, — продолжает мужик. — Отрывай эту зеленую ботву или давай мне их по цене уценки!» И тут уже я не выдержал, не стал обслуживать. Он обещал вернуться и страшно покарать. Ждем-с. Фото ботвы прилагаю. © radj013 / Pikabu
  • Я работала в зоомагазине. Однажды пришел покупатель, который пожалел 5 рублей на отдельные пакеты и попросил посадить в один пакет золотистых щучек и мелких голубых неонов. Щучка клюет только на живца, о чем я ему и сообщила. Но нет, он был уверен, что донесет в сохранности всех рыбок до дома. Мужчина стоял в очереди на кассу и поднял пакет к глазам, чтобы полюбоваться. В пакете бурлило золото и голубое, причем золото предельно точно поглощало голубой цвет. «Прекратите!» — возопил рыбовладелец. Но там не прекращали. В итоге счастливые щучки уехали на ПМЖ к новому владельцу. Но за деликатесных голубых неонов покупателю пришлось заплатить. © Sepulka77 / Pikabu
  • Работаю продавцом аккумуляторов. Приехал как-то клиент, просил скидку, чуть ли не в ногах валялся. Говорит: «Я судья, нам платят мало» и все такое. К тому же, мол, болит спина, попросил помочь донести аккумулятор до машины. Я тогда был зеленый, все сделал так, как он просил. Принес аккумулятор к машине Porsche Cayenne Turbo S... © Палата № 6 / Vk

4. Мешают рабочему процессу

Когда кассир готовится начать смену, ему нужно пересчитать деньги, но зачастую покупатели подходят с вопросами и сбивают работника. Помимо обслуживания клиентов на кассе, в обязанности продавца может входить выкладка товара, контроль за правильным расположением ценников, консультирование, проведение инвентаризации, поэтому сотрудника лучше не отвлекать попусту.

  • Работаем в субботу, на огромный зал 4 кассы. И тут приходит женщина. Она долго и упорно рассматривает товары в своей корзине, стоя рядом с кассой: выбирает между раскрасками, смотрит пластилин и кисти — для ребенка развлекухи, одним словом. Начинаю пробивать ей товары. Их без малого набралось около 20 единиц. Просит назвать цену каждого товара — окей, пикаю сканером и называю. Подвожу итог. И тут началось: «Девушка, отмените, я брать не буду. Я просто цену узнать хотела». Неприятно. По всему залу висят сканеры для этой цели, а продавцы слишком заняты для «посмотреть цену». Я зову «Галю», мы удаляем товар по одному, время идет, покупатели ждут... © masato / Pikabu

5. Требуют бесплатные пробники и тестеры

Тестеры — это не подарок покупателю, а помощь в выборе косметики, на который каждый имеет полное право. Они должны предоставляться бесплатно. Однако в каждом магазине свои правила: обычно пробники ароматов даются при покупке от определенной суммы, а тестеры кремов выдает консультант в зале, если поговорит с клиентом и поймет, что они ему действительно интересны и нужны.

  • Как-то я продавала духи, остатки из интернет-магазина, который закрывался. Перед покупкой можно было воспользоваться тестерами. Покупательница выбрала несколько флаконов, расплатилась и спрашивает: «Эти флаконы у вас последние?» «Да», — отвечаю. И тут она выдает: «Ну тогда я у вас и тестеры заберу, вам они все равно не нужны». И начинает сгребать их со стола в сумку. Искренне потом удивилась, почему это я не согласилась их отдать. © torbova / Pikabu

6. Портят товар

Продавец — лицо материально ответственное, и за случайно разбитый товар покупатель платить не должен. Обязать его могут только сотрудники полиции, но никак не работники супермаркета. Поэтому чаще всего деньги за все испорченные в магазине или разбитые на ленте товары высчитываются из зарплаты кассира. Однако есть категория таких покупателей, которые намеренно приносят ущерб магазину.

  • Заходим в магазин. Там своя пекарня и продают булочки. Кладут их в витрины, такие деревянные ящики, накрытые оргстеклом. В нем отверстия, есть щипцы и одноразовые целлофановые перчатки. Моя жена надевает перчатки и щипцами набирает булочки в пакет. Я отвернулся, слышу — она уже ругается. Подхожу — оказалось, она набрала, и, пока завязывала пакет, подходит женщина и лезет голыми руками трогать температуру булочек. Решила проверить, свежие и горячие они или нет. На замечания моей жены еще давай возмущаться, мол, она же тыльной стороной ладони. © Fvost / Pikabu
  • Ходил по магазину, хотел купить овощи. И вижу, как женщина выбирает огурцы, да не просто, а ломает их пополам. Если понравилось — берет, а если нет — кладет обратно разломанными. Спрашиваю: «Зачем вы так делаете?» Ответ убил: «Чтобы понюхать. Я умею отличать хорошие от плохих по запаху». Я в шоке: «А те, что „плохие“? Вы не будете за них платить?» Она что-то невнятно ответила. А я быстро нашел охранника и сообщил о ней. © DarkRou / Pikabu
  • Зашел в магазин за творогом и вижу — рядом со мной женщина тоже берет с полки пачку, открывает ее сбоку чуть-чуть, окунает в творог палец, вытаскивает, облизывает. У меня глаза лезут на лоб. Потом опять окунает облизанный палец и снова облизывает. Вкус, судя по всему, ей не понравился, потому что она закрыла пачку и положила ее на место. Я, сдержав эмоции, культурно говорю: «Женщина, извините, вы зачем творог обратно положили? Вы же его ковыряли». Она остановилась, посмотрела на меня: «Невкусный он, сынок, не советую» — и пошла дальше. Я ее опять окликаю: «Женщина! При чем тут вкусный или нет?! Вы в него свой палец тыкали!» Она искренне удивляется: «Не поняла? А как я по-другому узнаю, вкусный он или нет?» Теперь стараюсь избегать тех товаров, которые продаются не в герметично запечатанной упаковке. © Zod4iy / Pikabu

7. Обвиняют продавца в том, в чем нет его вины

Покупатели часто приходят ссориться с кассиром по разным вопросам, которые не касаются его работы. Например, на товаре в зале установлена одна цена, а кассир пробил другую. И тогда клиенты возвращаются и яростно трясут чеком перед лицом сотрудника. Или кассиру сообщают, что в зале грязно, надо бы пойти убрать. Однако у продавца свои обязанности, и есть вещи, за которые он не несет ответственность.

  • Наш магазин торгует напольными покрытиями. Решил покупатель приобрести паркетную доску. Согласование заказа длилось около 2 месяцев. И тут заказчик пропадает, перестает приезжать в магазин и отвечать на телефонные звонки. Через несколько месяцев этот заказчик приезжает снова в наш магазин. Но уже с претензией и настойчивой просьбой. Оказывается, он этот же паркет и этот клей купил у конкурентов в соседней области. После монтажа паркета у него осталось 2 ведра клея. Его просьба заключалась в том, чтобы мы выкупили у него этот клей. После отказа стал возмущаться, ведь он купил все и в том количестве, как мы говорили, выходит, что отвечать нам. © Volkulak / Pikabu
  • Женщина купила набор в гостиную: стол, стулья и буфет. Цена — 280 тысяч рублей за все. Дерево резное, массив и все дела. После падения рубля (примерно через полгода) заявляется и слезно умоляет все забрать, ибо не подходит. Шеф поехал на осмотр и радостный вернулся, так как мебель практически не использовали, а сейчас этот набор стоит 400 тысяч. И вот, подписав акты возврата и забрав весь набор, бухгалтерия выдает ей деньги. И тут она возмущенно: «А остальные 250 тысяч когда?» Бухгалтер: «Не поняла?» Женщина как ни в чем не бывало: «Ну рубль вдвое упал, и вы мне должны еще 50 %». Думаю, догадываетесь, куда ее послали. © dade / Pikabu

8. Не пользуются разделителем «Следующий покупатель»

Кассир обычно на автомате пробивает товар, размещенный на ленте, в расчете на то, что каждый человек способен проследить за своими покупками и воспользоваться палочкой-разделителем с надписью «Следующий покупатель».

  • Когда работаешь, перед тобой экран и ты не всегда смотришь на покупателя: надо же сконцентрироваться. У тебя и деньги, и продукты. И если продукты не разделены, то ты берешь товары уже другого клиента и пробиваешь. И главное, ни один ни другой не скажут: «Девушка, что вы делаете?» А потом, когда чек оплачен, предъявляют претензию: «Что вы мне продали?» © LUKI / YouTube

9. Вспоминают, что забыли взять что-то, после того как кассир начал пробивать товар

Отдельная категория людей, которая выводит из себя не только кассиров, но и покупателей. Это те, кто вспоминает, что забыл что-то взять в зале, уже в тот момент, когда кассир начал пробивать товар. И вместо того, чтобы зайти за покупкой после оплаты уже выбранных товаров, они бегут в зал, оставляя кассира наедине с очередью. И ладно бы они возвращались через минуту, но нет, это слишком просто. Нервные 5 минут продавцу обеспечены.

10. Приходят за несколько минут до закрытия магазина

Магазин обязан обслужить всех покупателей, которые зашли в торговое помещение до его закрытия. Есть люди, которые осознают, что нужно поторопиться, а есть экземпляры, которые как ни в чем не бывало прогуливаются по залу и не спешат завершать шопинг, несмотря на то что время поджимает. Из-за них продавцам приходится работать сверхурочно.

  • Работаю в торговле. И как же бесят люди, которые приходят за 10 минут до закрытия магазина, при этом вышагивают вальяжно и не спеша, как будто впереди у них целый день. Эти люди не представляют, какими проклятиями осыпают их продавцы и насколько сильно они их ненавидят в этот момент. Все порчи, о которых рассказывают в «Битве экстрасенсов», — следствие их шатаний в эти заветные 10 минут. Мы тоже хотим уходить домой вовремя. © Подслушано / Vk
  • Мне случалось работать до закрытия. Время 21:58, торговый центр работает до 22:00, отчет сняли, деньги посчитали. Заходят мамаша и дочка и начинают мерить все подряд, на что глаз упадет. И ладно бы сделали покупку, а то: «Мы подумаем!» — и важно уходят. Тогда я придумала хитрость. Выключатели почти во всех магазинах находятся у кассы, и я стала предупреждать покупателя, что ровно в 22:05 погаснет свет, и выключать его незаметно. © NataLu13 / Pikabu

11. Забирают лишнюю сдачу, если кассир ошибся

Иногда при наличном расчете продавец случайно дает сдачи больше, чем нужно. И в этой ситуации покупатели ведут себя по-разному: совестливые люди тут же отдают лишнее кассиру, другие же забирают деньги себе. Вся ответственность за недостачу ложится на плечи и кошелек продавца. Да и нервов при выяснении обстоятельств будет потрачено немало.

  • Работала в продуктовом супермаркете кассиром. Снимаем выручку, недостача 900 рублей с копейками. Пересчитываем несколько раз, уже с администратором, все равно вылезают предательские 900 рублей. А у меня зарплата в то время была 4 тысячи. Ушла я домой расстроенная. На следующий день звонит администратор и говорит: «Тут твои 900 рублей пришли!» Я в шоке: «В смысле?» Администратор отвечает: «Ты вчера покупательнице сдачу дала со 100 рублей как с тысячи. Она и ушла обрадованная, ничего не сказав. А сегодня принесла деньги обратно. Говорит, всю ночь не спала, сама от себя такого не ожидала, но совесть замучила. Я ей от твоего лица коробку конфет презентовала». © val2590my / Pikabu

12. Не следят за своими детьми

Очень многие родители во время шопинга ослабляют контроль за поведением ребенка. Оно и понятно: в этот момент они сосредоточены на другом. Однако дети теряются в гипермаркетах, бьются о стекла витрин, пробуют продукты без разрешения, застревают между стеллажами и зачастую мешают другим покупателям. И во всем этом виноваты только мамы и папы.

  • У нас одно время стояли разложенные зонты. Уж не знаю, что подумал ребенок, но он разбежался и прыгнул в них, в итоге 2 сломал, хорошо хоть спицей глаз не выколол. Маме пришлось оплачивать. Однажды, пока я была занята покупателем, ребенок зашел за прилавок, вырубил комп, скинул бумаги. А еще один раз родитель сказал продавцу, мол, последите за моим ребенком, пока я тут посмотрю. Получив ответ «Я не няня», очень оскорбился. © NataLu13 / Pikabu
  • Решил я на ужин хинкали себе купить развесных: не самый худший вариант для холостяка. Вдруг вижу, как девочка лет 5 берет немаленькую такую «хинкалину», смотрит на меня и запихивает ее себе в рот. Пальцами проталкивает. И-и-и... Оп! Вытащить не может! Вышло что-то вроде всем известного прикола с лампочкой. Мычит мелкая, дергает папу за штанину... Короче, через 10 минут возле пострадавшей собрался народ: охранники, администрация магазина, просто зеваки. Коллективно решили ждать, пока «хинкалина» растает. © SuccessfulPerson / Pikabu
  • Вчера в супермаркете стою в очереди на кассу, а рядом мужчина с ребенком. Мальчик пьет сок из пакетика. Допил. Папа забирает у него пустой пакетик, аккуратно его расправляет и говорит: «Нам еще за него заплатить надо». Мальчик удивленно спрашивает: «Зачем?! Я же все уже выпил!» Папа, тяжело вздыхая, поясняет: «Так надо, сынок. Это называется „кредит“!» © KaizerSoze2014 / Pikabu

13. Задают много уточняющих вопросов и все равно не могут принять решение

По какой-то странной причине такой тип покупателей просто не может принять решение. Они будут задавать много вопросов, но все равно не смогут совершить покупку, независимо от количества предоставленной продавцом информации.

Нерешительные хотят быть на 101 % уверенными в том, что они получают лучшее предложение, качество, цену и характеристики, прежде чем заплатить. Обычно они боятся совершить даже маленькую ошибку. Вот почему они продолжают задавать вопросы, сравнивать и «расследовать». Они доводят консультанта до истощения и тратят его время, но все равно не покупают. Несмотря на то что они безобидны и часто очень вежливы, клиенты такого типа могут сильно снизить производительность.

  • Работаю в сети магазинов стройматериалов.
    — У меня возникла проблема с вашим интернет-магазином!
    — Неужели обсчитали?
    — Смешного мало, молодой человек. Совершенно непонятно, как сделать заказ на линолеум.
    — Давайте помогу. Мы можем сейчас сделать заказ, благо вы в офлайн-магазине, и на будущее подскажу, как это делать онлайн. Какая проблема?
    — У вас заказ на этот трехметровой ширины линолеум можно сделать только в квадратных метрах.
    — Да, верно. Какие у вас размеры?
    — 3 на 4.
    — Будет 12.
    — Я знаю. Но сколько квадратов мне указывать в заказе через интернет?
    — Трехметровой ширины... Вам нужно 4 метра, верно?
    Кивает согласно.
    — Нашли эту ширину на сайте?
    Опять кивает.
    — 3 на 4, получается 12, так и пишите в заказе. Если хотите, можем сейчас все оформить.
    — Нет, спасибо, я лучше из дома. © dpetr5 / Pikabu

14. Проявляют нетерпение и требуют все «здесь и сейчас»

Некоторые клиенты, кажется, считают себя самыми главными и думают, что все вокруг должны делать все по их первому запросу. Таких людей не волнует тот факт, что какой-то товар на данный момент может быть недоступен в магазине или что-то нельзя сделать для них прямо сейчас же. Это касается как сферы торговли, так и услуг. Например, они до крайности возмущены тем, что магазин или салон закрываются в 6 вечера и не предлагают никаких дополнительных опций, которые доступны после этого часа. Или что в кафе отказываются переделать блюдо по рецепту, который нравится лично им.

Кроме того, они не способны выразить свое недовольство каким-либо еще образом, кроме гнева. От таких клиентов обычно можно услышать следующие фразы: «Я не могу в это поверить!», «Решайте это как хотите», «Мне необходимо это сейчас. Сделайте, или я пойду к вашим конкурентам».

  • Когда барменом работал, был такой случай. Пришла бабуля с дитем, спросила, есть ли у нас молочные коктейли. Сказал, что есть. Спросила, мол, милок, они ведь с мороженым? Ответил, что да. Бабуля попросила его разогреть, типа ей так в других кафе делали. Я сказал, что это странно. Она посмотрела на меня и напомнила, что в других кафе так делают. Я сказал: «А в нашем так не делают, увы». Она еще что-то промямлила и заявила, что кафе ужас и ходить она к нам больше не будет© ARTMAX / Pikabu
  • Бывают просто странные люди. «Мне надо купить игрушку», — заявляет сегодня одна женщина. Детский магазин этажом выше. «Нет, мне надо купить вот эту, вот тут у вас», — и показывает на елочные игрушки, которыми украшена витрина. Или один дядька: «Можно переставить обувь?» Ну можно... Так этот мужик раз 5 потом приходил обувь переставлять. Странных очень много, но мы уже привыкли. © NataLu13 / Pikabu
  • У меня тоже бывают интересные покупатели. Недавно один хотел приобрести торцевую головку, но, поскольку нужный размер был только в наборе, предложил мне: «Давайте как-то решим этот вопрос». Хотел, чтобы я продала из набора головку торцевую, а потом мы сами туда, мол, закажем другую. © Fai***ll / Pikabu

Бонус № 1: увольнение покупателя без суда и следствия

  • Заехал в строительный магазин. Выбираю нужные вещи. Вижу — заходит женщина, идет прямиком ко мне: «Скажите, где у вас тут краску можно выбрать?» Потом, немного оглядев меня (а одет я так, что с консультантом трудно спутать), выдает: «А... Вы не продавец, вы покупатель? Ну извините» — и уходит что-то обсуждать с консультантом. Я как раз взял все, что мне нужно, иду к кассе и слышу ее последнюю фразу: «Да спрашивала я у ваших консультантов, они ничего толком ответить не могут. Понабрали тут!» Подхожу рассчитываться, протягиваю деньги. Кассир, улыбаясь, отсчитывает сдачу: «Плохой из вас консультант. Вот ваш расчет, больше вы у нас не работаете». Забираю сдачу и направляюсь к выходу: «А трудовую-то можно забрать?» Парень, уже едва сдерживая смех: «Обойдетесь!» © 2.718 / Pikabu

Бонус № 2: странная арифметика

  • Продавал я однажды землянику на трассе около Тулы. Останавливается машина, дорогая иномарка. Выходит солидный дядя: «Почем земляника?» Я: «250 рублей за баночку». А он в ответ: «Дорого, давай 2 за 500 куплю?» Купил и уехал. © metezhnik / Pikabu

Каждый из нас в повседневной жизни является потребителем услуг и покупателем каких-либо товаров. Иногда мы попадаем в ситуации, в которых приходится возмущаться: к примеру, помидоры несвежие пытались нам продать или несвежую выпечку. Ситуации бывают разные. Но иногда продавцам приходится терпеть от покупателей нахальство в чистом виде. Как считаете, какие еще действия могут быть действительно раздражающими?

Фото на превью Depositphotos.com
Зона комфорта/Истории/14 действий покупателей, от которых продавцам хочется просто выйти за дверь и больше не вернуться
Поделиться этой статьёй
Возможно, вам понравятся эти статьи